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Fidéliser sa clientèle

FRC-COME212

Personnel concerné

Tout commercial expérimenté qui souhaite approfondir les fondamentaux des techniques et des attitudes commerciales.

Pré-requis

Faire ou être amené à faire de la vente en face à face.

Objectifs pédagogiques

1. Mettre œuvre les techniques qui permettent d’identifier les besoins et motivations « cachés » du client
2. Négocier et faire face aux objections, aux situations difficiles
3. Mettre en place les outils qui vont structurer efficacement le suivi du client

Méthode pédagogique

• Pédagogie active et participative : nombreux exercices et jeux de rôle permettent à chaque participant de s’approprier les techniques et de faire évoluer ses pratiques commerciales
• Construction de ses outils de pilotage et de son plan d’actions personnalisé

Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires.

Sanction de la formation

Attestation de formation.

Durée, rythme

2 jours, 14 heures.

Programme de la formation

CONNAITRE LES BESOINS DU CLIENT POUR DEFINIR ADAPTER SON OFFRE

• Mener une découverte de la situation, des besoins du client : écoute active et empathie
• Déterminer les motivations réelles : questionnement directif et non directif
• Adopter une attitude d’écoute sincère et active qui favorise la confiance

CONVAINCRE, NEGOCIER

• Adapter ses arguments aux besoins et motivation du client
• Présenter le prix avantageusement
• Répondre en souplesse aux objectifs du client
• Concilier des intérêts divergents : formuler le ou les points de divergence ; rechercher les zones d’intérêt commun ; trouver des compromis mutuellement satisfaisants ; verrouiller les points d’accord pour progresser vers la solution
• Choisir le comportement juste dans les situations difficiles : assumer les erreurs ou les contradictions de sa propre entreprise ; faire face à l’agressivité, à la mauvaise foi ; résister aux manœuvres ; s’affirmer et défendre ses choix en préservant la relation

CONCLURE LA VENTE

• Saisir le moment opportun pour conclure : savoir détecter les signaux qui indiquent quand stopper l’argumentation et valider l’entretien de vente
• Que faire en cas de refus ?
• Verrouiller la suite à donner et les engagements mutuels

CONSOLIDER LA RELATION POUR FIDELISER

• Traduire les engagements en plan d’actions et échéances
• Assurer le suivi d’activité : compte rendu et outils de reporting
• Rester dans le paysage du client pour saisir de nouvelles opportunités