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Développer une attitude de service dans ses activités de vente

FRC-COME212

Personnel concerné

Toute personne de l’entreprise chargée de vendre un produit, un service.

Pré-requis

Avoir une expérience de la relation client.

Objectifs professionnels

Être orienté client.
Acquérir ou revoir les fondamentaux pour concilier service au client et image de marque de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques

1. Repérer les savoir-être qui favorisent la satisfaction client.
2. Découvrir les techniques qui permettent d’offrir une image positive et Professionnelle de soi, de l’entreprise.
3. Identifier ses forces et son plan de progrès.
4. S’entraîner pour amorcer un changement de pratique.

Méthode pédagogique

A partir de l’écoute des situations professionnelles et des attentes de chaque participant, l’intervenant développe une pédagogie active et participative
Les débats et échanges favorisent la remise en question de ses pratiques
Les exercices et jeux de rôle permettent à chaque participant de s’approprier les techniques et de faire évoluer ses pratiques
Chaque participant élabore avec l’aide de l’intervenant son plan d’actions de progrès personnalisé.

Sanction de la formation

Attestation de formation.

Durée, rythme

2 jours, 14 heures.

Programme de la formation

SE SITUER DANS LA RELATION CLIENT

  • Comprendre le client, ses attentes, ses exigences, les sources de satisfaction et d’insatisfaction.
  • Quel vendeur je suis ? Mieux se connaître en tant que vendeur pour capitaliser ses points forts et identifier ses axes de progrès.

OFFRIR UNE IMAGE POSITIVE ET QUALITATIVE DE L’ENTREPRISE

  • L’importance de la 1ère impression donnée au client ; soigner les 1ers instants lors de l’entrée en relation.
  • Les savoir-être : l’importance du sourire, de l’attitude, des premiers mots.
  • Valoriser l’entreprise, ses spécificités.

OFFRIR UNE IMAGE PROFESSIONELLE

  • Connaître les produits/services pour savoir les présenter.
  • Savoir questionner le client pour cerner ses attentes.
  • Argumenter et répondre aux objections du client.
  • Les attitudes à s’approprier pour être professionnel tout au long de l’entretien.

COMMENT TRANSFORMER UN CLIENT MECONTENT EN CLIENT SATISFAIT

  • Les techniques pour désamorcer les tensions.
  • Les méthodes pour gérer le conflit tout en préservant la relation client.