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Préserver la notion de service dans la relation client

FRC-COME211

Personnel concerné

Personnel administratif, technique, en contact direct avec le client, en face à face ou par téléphone.

Pré-requis

Aucun.

Objectifs professionnels

Aider les non-commerciaux en contact direct avec le client à participer à la satisfaction client.
Adopter les bonnes pratiques pour renforcer l’image de marque de l’entreprise.

Objectifs pédagogiques

1. Cerner l’importance de la satisfaction client pour l’entreprise, pour soi
2. Rappeler ses rôles et missions dans la relation client
3. Identifier les techniques et méthodes qui favorisent la satisfaction client et renforce l’image de marque de l’entreprise.
4. Identifier comment faire face aux situations difficiles dans la relation client.
5. Présenter une offre qui répond aux attentes du client

Méthode pédagogique

A partir de l’écoute des situations professionnelles et des attentes de chaque participant, l’intervenant développe une pédagogie active et participative
Les débats et échanges favorisent la remise en question de ses pratiques
Les exercices et jeux de rôle permettent à chaque participant de s’approprier les techniques et de faire évoluer ses pratiques
Chaque participant élabore avec l’aide de l’intervenant son plan d’actions de progrès personnalisé.

Sanction de la formation

Attestation de formation.

Durée, rythme

2 jours, 14 heures.

Programme de la formation

LA QUALITE DE LA RELATION COMMERCIALE, L’IMAGE DE MARQUE DE L’ENTREPRISE : MES RESPONSABILITES

• L’exigence client aujourd’hui : les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction. La pression de la « notation » par le client.
• Les enjeux de la qualité de la relation client pour l’entreprise, l’équipe, soi-même.
• Mes rôles et responsabilités dans la relation client.
• Les compétences à développer qui contribuent à satisfaire le client, renforcer l’image de marque de l’entreprise.

DEVELOPPER SES COMPETENCES ET SES RESSOURCES POUR RENFORCER LA SATISFACTION CLIENT

• Les mécanismes de la communication.
• L’écoute au service du client.
• Repérer les besoins réel du client.
• Adapter son comportement à la typologie du client.
• S’engager sur des objectifs réalisables, proposer une solution gagnant-gagnant, argumenter, faire face aux objections.
• Conclure l’échange avec professionnalisme.

S’ORGANISER POUR PLUS D’EFFICACITE

• Prioriser, organiser ses activités.
• Sortir de sa tâche pour écouter le client sans perdre le fil de son activité.
• Préserver la qualité de la relation client dans les moments forts.

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES : DEBLOQUER, AVANCER.

• Calmer un client agressif.
• Stopper l’engrenage de la situation conflictuelle ; préserver la relation, savoir passer la main. Apprendre à se protéger et lutter contre les phénomènes d’usure.